Optimización de la Experiencia del Paciente en Consultas Médicas Ambulatorias mediante Herramientas de Captación In Situ en Clínica RedSalud Rancagua.

Abstract

La experiencia del paciente es una herramienta fundamental para medir la calidad del servicio. La Clínica RedSalud Rancagua, presenta una baja tasa de respuesta del 3.76% en el Índice Boca a Boca (IBB), lo que limita la identificación de cuellos de botella que afectan la experiencia del paciente. Este estudio propone la implementación de encuestas In Situ junto a un panel de control para optimizar la experiencia del paciente en tiempo real. Siguiendo la metodología DMAIC, se identificaron áreas de mejora, se midió el nivel de satisfacción actual y se analizaron los datos utilizando herramientas como el embudo de conversión. Posteriormente, se aplicaron encuestas en momentos clave del recorrido del paciente, permitiendo captar respuestas inmediatas y visualizarlas en un panel de Looker Studio para facilitar la toma de acciones. Los resultados indican una tasa de respuesta del 50.4% y una calificación promedio de satisfacción de 4.4, en una escala de 1 a 5. Estas cifras destacan mejoras tanto en la atención proporcionada por el profesional como en la gestión de los tiempos de espera. La solución implementada permite monitorear de manera continua el nivel de satisfacción del paciente, posibilitando la aplicación de mejoras basadas en datos representativos e inmediatos. Este enfoque demuestra ser efectivo y replicable, posicionando a la Clínica RedSalud Rancagua como un referente en la atención centrada en el paciente, contribuyendo al mejoramiento de la calidad del servicio.