Incorporación de los datos de experiencia en la mejora del flujo de tarjeta digital y las comunicaciones hacia los clientes

Abstract

Lider Bci Servicios Financieros es una empresa de retail financiero que busca ser la mejor alternativa en productos/servicios financieros y seguros, ofreciendo un precio justo a los clientes, con foco en los segmentos medios y emergentes, ahorrándoles dinero y tiempo para que puedan vivir mejor, a través de una experiencia Omnicanal de excelencia. El área de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa se encarga de gestionar y optimizar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la adquisición hasta la retención y fidelización. Para ello, se enfoca en la gestión de la base de datos de clientes, segmentación, y automatización del marketing, además de proporcionar a los equipos de ventas herramientas y datos que faciliten interacciones más efectivas con los clientes. Asimismo, el área analiza los datos de clientes para identificar patrones, medir la efectividad de las campañas y tomar decisiones informadas que mejoren la relación con los clientes y aumenten las ventas. También se encarga de la integración multicanal y de la mejora continua de la experiencia del cliente. El proyecto se enfoca en analizar y optimizar el flujo digital de adquisición de la tarjeta Lider Bci, con el objetivo de incrementar la captación de clientes, mejorar la transaccionalidad y reducir el abandono en el proceso. Para ello, se utiliza la herramienta Medallia para recopilar y analizar datos de experiencia, tanto de preguntas abiertas como cerradas, identificando fricciones y oportunidades de mejora. Las iniciativas incluyen ajustes en las etapas críticas del flujo, como la asignación de cupo y la interfaz inicial, además de la implementación de comunicaciones personalizadas basadas en segmentación por arquetipos. Este enfoque combina análisis emocional, text analytics y monitoreo continuo de indicadores clave, permitiendo evaluar el impacto de las mejoras en tiempo real. Así, el proyecto busca construir una experiencia digital más intuitiva, satisfactoria y alineada con las expectativas del cliente, fortaleciendo su relación con la marca.